Tiendamia – ¿Del mundo a tu puerta?

Esta historia comienza en noviembre del año pasado, cuando inicie el proyecto para la actualización y mejora de la plataforma sobre la que corre mi computadora de escritorio con la intención de mejorar y potenciar mi experiencia con Flight Simulator 2020. De un viejo Intel Core i7 2600 (si, Sandy Bridge, o segunda generación) subir a un i9 13900K (Raptor Lake) y dar un salto no solo de nivel de gama media-alta a tope de gama, 11 generaciones de procesadores, 3 de PCI Express, y 2 tecnologías de memoria RAM. Para lograrlo, recurrí a diversos proveedores, entre compra directa a Amazon, Banifox (retailer en Uruguay), e intermediarios como Tiendamia.

Sin aburrirlos con mi proyecto, vamos al tema en cuestión, que se trata de mi experiencia de compra con Tiendamia.

¿Qué es Tiendamia? Se trata de una plataforma Web que concentra los catálogos de los retailers en línea más importantes de los Estados Unidos, como Amazon y eBay, que permite a usuarios fuera de dicho país comprar productos de sus catálogos, enviarlos a su país sin necesidad de trámite aduanero alguno, y pagarlos con moneda y tarjetas de crédito locales. Para ello, Tiendamia obtiene la información de los listados de estos sitios mediante scraping y los presenta formateados en su propio sitio, traducidos al español o portugués brasileño, y adaptados a las normativas locales de importación y Aduana de los países donde opera. Luego de comprar a través de su plataforma, Tiendamia gestiona el envío de los mismos al país de origen del comprador, cobrando el servicio de envío en función del tamaño y peso del paquete, más todas las tarifas que sean necesarias para el ingreso a su país, además del costo del producto en Estados Unidos.

Entre los países que Tiendamia cuenta con presencia, se encuentran Argentina, Brasil, Colombia, Perú, República Dominicana, y Uruguay, por citar ejemplos.

Mi experiencia como cliente hasta el momento siempre ha sido excelente, y han sabido cumplir con la premisa de su servicio en tiempo y forma. Soy cliente de Tiendamia desde 2020, y he traido desde paquetes con memorias RAM y discos SSDs de menos de medio kilo, hasta servidores rackeables de 2U y 20 kilogramos de peso para mi homelab.

Sin embargo, el pasado 24 de noviembre, tuve una mala experiencia cuando quise comprar un combo de enfriamiento de Asus compuesto por un AIO Cooler ROG STRIX LC II 280 ARGB (valor unitario en USA de 119 dólares) + 3 ventiladores TUF GAMING TF120 ARGB (42.99 dólares), por un total de 185 dólares, compuesto por 162.98 dólares del combo en USA más 37.29 dólares por el envío a Uruguay, por un total de 185.27 dólares. Cabe aclarar que Tiendamia no arma estos combos, sino que los arma Amazon para venderlos a precios promocionales.

Este combo arribó el 30 de noviembre a Uruguay incompleto, por lo que acto seguido me puse en contacto telefónico con la línea de soporte al usuario de Tiendamia para plantear la situación, y un muy amable «Pepito» (no digo el nombre real para evitar su exposición) atendió mi consulta, y me planteó la posibilidad de documentar con fotos y vídeo el como me llegó el paquete, y su contenido, de tal manera que ellos puedan evaluar los pasos a seguir.

Estas fueron las fotos que les pasé en el reclamo:

Como podrán ver, la caja en la que vino todo el paquete, además de estar deteriorada, es visiblemente más pequeña que la caja original del producto faltante ROG STRIX LC II 280 ARGB. Al final de la noche, terminé recibiendo los ventiladores TUF GAMING TF120 ARGB más caros del mercado, porque si no lo reclamaba el fantante me terminaban costando 185.27 dólares.

Al otro día, el 1 de diciembre recibo una respuesta por parte de Pepito que decía:

Hola, es un gusto saludarte el día de hoy. Gracias por las imágenes que nos has enviado, lamento mucho que tu orden llegara incompleta, en este caso te puedo ofrecer un reembolso parcial de tu compra por valor de USD 89, correspondientes al producto faltante, ya me confirmarías si estas de acuerdo con esta solución y en caso de ser así, me podrías indicar si deseas que el reembolso se realice directamente al método de pago que utilizaste en la compra o que sea devuelto al Crédito Interno de tu cuenta de Tiendamia. Quedo atento a tu respuesta.

Se me quería hacer un reembolso parcial de 89 dólares por un producto faltante cuyo valor de mercado es de 119 dólares. No solo eso, este reembolso no contemplaba los gastos de envío a Uruguay, ni el código promocional de descuento de 15 dólares empleado en la compra, por lo cual la situación ofrecida terminaba representando un perjuicio económico en mi contra. Acto seguido, el mismo día respondí expresando esto último y detallando los valores del producto recibido, y el faltante, y el hecho de que yo pagué un valor de 185.27 dólares por un combo de 2 productos.

Si alguno ha visto en la TL de mi cuenta de X, yo dí a conocer la desagradable sorpresa que supuso haber recibido el producto incompleto:

Que loco…

Compro en @tiendamiacom este combo de cooler ASUS ROG STRIX LC II 280 ARGB con un set de 3 fanes TUF GAMING TF120 ARGB, y cuando llega a Uruguay, me encuentro con que el cooler (la parte más cara del combo) brilló por su ausencia.https://t.co/OP3Q2AjrSv

— F Luis Giordano 🐍 (@thehallowed) December 1, 2023

Y al poco tiempo la respuesta del community manager de Tiendamia solicitándome contactarlos por privado. Al principio les mencioné tener un reclamo abierto con ellos, pero dada la demora que estaba teniendo Tiendamia al responder, opté por enviarle un mensaje privado a la cuenta de X de Tiendamia como me lo había solicitado el CM. Allí pude explayarme de mejor manera y con todos los detalles, proporcionado las mismas fotos y un vídeo abriendo el paquete recibido, como así también los aspectos económicos del reclamo, que hasta el momento representaban un perjuicio para mí. Esta vez también hice hincapié en mis derechos como consumidor y las implicancias legales de los mismos, tanto en Estados Unidos donde Tiendamia tiene su hub de distribución en Miami, como en Uruguay donde vivo.

Tras dicho intercambio de mensajes que tuvo lugar el 4 de diciembre, llegamos a la conclusión que el error fue de 2 partes:

• De Amazon, al enviar el combo incompleto a la sede de Tiendamia en Miami.
• De Tiendamia al no verificar que el producto que adquirieron de Amazon estuviese completo, antes de enviarlo a Uruguay.

Reconocido su error, se me ofreció una devolución por el costo total pago del producto, en este caso por un total de 187.12 dólares, incluso mayor, considerando el hecho de que el envío incompleto también consumiera una de las 3 compras que los uruguayos podemos hacer al año sin pagar impuestos en Aduana. Luego, dicho monto se me fue acreditado en la billetera de créditos de Tiendamia, y pude comprar nuevamente el producto faltante, por el cual no tuve que pagar ni un solo dólar adicional ya que todo estaba cubierto por la devolución previamente negociada.

Como muestra de agradecimiento a la gestión realizada por el representante en mi favor, le informé de mi intención de escribir este artículo narrando la situación, con la intención de sentar un precedente que sirviera para evitar cometer estos errores a futuro con otros clientes, y que se vieran perjudicados por no tener las mismas herramientas de negociación y alcance mediático que tengo en redes sociales.

El día de hoy, 26 de diciembre recibo en casa el producto faltante, esta vez con un empaque prolijo, donde podrán ver la clara diferencia de tamaño de la caja del AIO ROG STRIX LC II 280 ARGB con la que había recibido el 30 de noviembre. A las pruebas me remito:

Resuelto mi problema, queda hacer algunas recomendaciones si les llega a ocurrir el mismo problema que a mí, y como resolverlo:

1. No compren combos de productos. Siempre compren por separado, ya sea que vayan al mismo carrito de compras. Estos los arma Amazon, y en temporada alta de compras como el Black Friday la presión sobre sus empleados por la alta demanda de los mismos puede inducir a errores humanos como combos incompletos.
2. Verifiquen al momento de retirar los paquete o recibirlos en su casa, que los mismos estén completos y en buen estado.
3. Si faltan productos, abrir la caja exterior del paquete y grabar un vídeo o tomar fotos del proceso de apertura. NO abran las cajas de los productos dentro del paquete incompleto, ya que Tiendamía podría solicitar su devolución, o podría invalidar el reclamo por paquete incompleto.
4. Siempre hagan respetar sus derechos como consumidor, y asesórense con las autoridades competentes en sus respectivos países. Si el reembolso planteado por Tiendamia no corresponde a lo que pagaron originalmente, indiquen al representante proporcionando enlaces al producto faltante y su precio, como así también los gastos adicionales por enviarlo a su país. Es importante que el representante de Atención al Cliente sepa en buena manera que la primer solución planteada puede configurar un perjuicio económico al cliente.
5. Al momento de plantear un reclamo, recuerden que también están negociando un precio, po lo que siempre deberán hacerlo con el mayor de los respetos hacia la persona que lo atiende, y eviten hacer acusaciones de estafa, robo, o cualquier tipo de amenaza a Tiendamia o cualquier otro tipo de vendedor. Del otro lado también hay un ser humano al que también podría pasarle lo mismo, y tratará de brindar la mejor solución a su alcance.
6. En el caso de Tiendamia, para agilizar el trámite de reembolso luego de una decisión favorable para el cliente, lo mejor es que el reembolso se haga a la billetera de créditos de Tiendamia, para luego proceder a la compra del producto faltante.

Muchas gracias, y felices fiestas.